In Breve
- Come sta cambiando l'AI il lavoro d'ufficio?
- L'AI elimina il lavoro ripetitivo ma introduce nuovi rischi legati a errori imprevedibili.
- Quali sono i criteri per delegare compiti agli agenti AI?
- I criteri principali sono il costo dell'errore e il costo della verifica.
- Qual è l'impatto dell'automazione sulla qualità del servizio?
- Un'eccessiva automazione può ridurre la qualità del servizio e portare a riorganizzazioni.
L’adozione crescente di agenti basati su intelligenza artificiale sta cambiando radicalmente la natura del lavoro di conoscenza. Le routine attuali, che oggi sembrano consolidate, potrebbero apparire arcaiche già fra cinque anni. La diffusione di strumenti automatici per compiti d’ufficio sta eliminando il lavoro ripetitivo, ma introduce anche nuovi rischi legati a errori imprevedibili e a comportamenti definiti come ‘jagged intelligence’. Questi modelli possono risolvere problemi complessi ma inciampano su errori banali.
Un esempio significativo proviene dal settore dello sviluppo software, dove in alcuni contesti gli agenti AI generano fino al 90% del codice, secondo quanto riportato da ingegneri del settore. Tuttavia, il rischio di ‘allucinazioni’ e imprecisioni rimane elevato. La scelta su quali compiti delegare a un agente dovrebbe basarsi su due criteri fondamentali: il costo dell’errore e il costo della verifica. Errori costosi, come una citazione errata in un documento legale, richiedono una supervisione umana più attenta, mentre output facilmente verificabili, come semplici calcoli matematici, possono essere delegati con minore intervento umano.
Molti compiti, pur apparendo unici, comprendono sotto-attività con profili di rischio variabili. Ad esempio, il servizio clienti di primo livello presenta costi di verifica relativamente bassi e percorsi di escalation chiari, mentre le interazioni di secondo e terzo livello richiedono competenze specifiche e comportano rischi maggiori. Esperienze aziendali hanno dimostrato che un’eccessiva automazione può ridurre la qualità del servizio, portando a riorganizzazioni e al reinserimento di personale umano.
L’automazione parziale tende anche ad aumentare il valore dei lavoratori rimasti. Analogamente all’introduzione degli sportelli automatici nel settore bancario o all’uso di strumenti AI in radiologia, la domanda di figure qualificate può crescere, poiché queste funzioni di controllo finale su catene di lavoro in cui un singolo errore può compromettere l’intero risultato.
Per sfruttare appieno i benefici dell’AI, i leader devono identificare chiaramente i compiti delegabili, trasferirli agli agenti e ristrutturare i processi affinché le persone possano concentrare il tempo liberato su attività a maggior valore, come la costruzione di relazioni, il giudizio specialistico e la supervisione, piuttosto che limitarsi a sorvegliare le macchine.
In uno scenario plausibile fra cinque anni, decine di agenti AI opereranno in parallelo su proposte, qualificazione di lead e gestione ticket. Sebbene il lavoro ripetitivo sarà notevolmente ridotto, aumenterà il carico cognitivo per chi deve coordinare e verificare questi agenti. Pertanto, proteggere la capacità di attenzione e mantenere il controllo umano sull’automazione saranno condizioni decisive affinché il cambiamento produca benefici reali.